Klachtenprocedure
FMD wil haar cliënten altijd de beste ondersteuning bieden. Wij streven daarom altijd naar verbetering van onze diensten. Heb je een opmerking, verbeterpunt, commentaar of klacht? Wij nemen dit altijd serieus.
In de onderstaande klachtenregeling vind je de algemene voorwaarden en lees je hoe je jouw feedback kunt doorgeven.
Ga binnen deze pagina direct naar:
Algemene bepalingen
Artikel 1
In deze regeling wordt verstaan onder:
- Organisatie: Financiële en Maatschappelijke Dienstverlening FMD
- Directie: De directie van de FMD
- Bewindvoerder: Cliëntbeheerder
- Brancheorganisatie: Bpbi
- Cliënt: Een onderbewind gestelde
- Bezwaar: Een schriftelijke ter kennis van de onderneming gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van de onderneming
- Klacht: Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij een onderneming ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van de onderneming.
- Artikel 2
De regeling is bedoeld voor cliënten van leden c.q. hun wettelijke vertegenwoordiger, voormalige cliënten c.q. hun wettelijke vertegenwoordiger, mits de klacht is ingediend binnen een termijn van een jaar na het beëindigen van hun relatie met het lid, erfgenamen van cliënten binnen een termijn van een jaar na het overlijden van de cliënt. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Zo nodig is een medewerker de cliënt behulpzaam bij het op schrift stellen van een bezwaar of klacht.
Bezwaren
Artikel 3
Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de medewerker die het dossier van de cliënt beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen. Lukt dat niet, dan brengt de medewerker het bezwaar ter kennis van de directie. Deze behandelt het bezwaar en tracht daarbij, eventueel na nader overleg met de cliënt en de betrokken medewerker, het bezwaar alsnog in der minne op te lossen. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de directie is afgedaan. Is de cliënt niet tevreden gesteld, dan kan hij/zij een klacht indienen.
Klachten
Artikel 4
Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend. Een klacht moet worden ondertekend en tenminste bevatten:
- naam en adres van de klager
- de dagtekening
- een omschrijving van de klacht
Artikel 5
Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als:
- de cliënt zich voor of tijdens de behandeling van deze zelfde klacht tot een kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend
- de klacht anoniem is
- het feit waarover geklaagd wordt langer dan 3 maanden voor indiening heeft plaatsgevonden
Artikel 6
Klachten worden zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 4 weken behandeld door de directie. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen en deelt dit schriftelijk mede aan de cliënt. Indien binnen 6 weken na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt, wordt de klager door de directie schriftelijk op de hoogte gesteld dat de klacht kan worden voorgelegd aan de Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders (BPBI) of aan de toezichthoudende kantonrechter.
Slotbepalingen
Artikel 7
Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, is er de beroepsmogelijkheid bij de Klachtencommissie van de BPBI.
Artikel 8
Alle bezwaren en klachten van cliënten worden onder strikte geheimhouding afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen, zal vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd.
Artikel 9
De directie archiveert de klachten in een centraal registratiesysteem. Zij houdt aantekening van de klacht en van de afdoening daarvan.
Artikel 10
Deze regeling treedt in werking op 1 augustus 2009 en geldt voor onbepaalde tijd.